Pablo fue operador muchos años, y ya hemos traído su testimonio por estos lares, pero en esta oportunidad reaparece como capacitador para contarnos la perspetiva de la explotación desde la clásica mirada del empleador: facturar el doble poniendo la mitad. Invertir dos pesos y pretender ganar diez millones. Nos cuenta Pablo: "Actualmente trabajo como Coach, doy capacitaciones de venta y atención al cliente enfocadas más que nada en lo que pasa como grupo dentro del
equipo de ventas. Ya hago esto hace 3 años. Nunca tuve de cliente a un
call, era la primera posible vez. Estaba ansioso porque me recomendó
otro cliente y habiendo estado en la vincha es un lugar donde quiero
entrar porque estoy convencido que con un par de cambios mi laburo se
iba a destacar". Sería algo realmente maravilloso que el patrón invirtiera en capacitaciones brindadas por gente que estuvo en línea, que sabe, entiende y empatiza. Pero bueno, de nuevo, invertir dos y ganar diez.
Vamos a dejar hablar a nuestro protagonista para después volver sobre cada punto de interés.
"Diálogo (no textual) con Gerente de Call (y sospecho que dueño) que tiene equipos de venta de Empresa 1 y atención al cliente de la prepaga Empresa 2.
Gerente: Lo que quiero es que los equipos sean más productivos. Los veo desmotivados, no cumplen con los objetivos y tengo una rotación de personal mayor a otros tiempos. Y en esta época donde laburo no sobra no entiendo por qué.
Yo: (...) Te explico cómo es mi servicio. Primero necesito que me presentes como una persona que los viene a ayudar. Es importante que sientan que conmigo van a estar en confianza y que me pueden contar cualquier cosa. Luego de eso, organizo un desayuno o merienda con el grupo. De a uno por vez de todos los que tenés. Y luego de eso, tengo tres entrevistas personales con cada uno de los integrantes. Por ultimo se vuelve a hacer una charla de grupo. Entre las reuniones grupales y las individuales busco conocer qué les pasa, cómo trabajan, cuáles son sus dificultades, qué los frusta, ver cómo pueden sortear eso. Y si hay reclamos, te los hago llegar para que en la ultima reunión ya vengas con las soluciones.
G: Los de Empresa 1 te van a decir que no tienen tiempo para ir al baño, que las compus no andan, que la base de datos no filtra la gente que ya la llamaron 50 veces y que las comisiones no se les pagan a tiempo sino después de sesenta dias. Los de Empresa 2 te van a decir que ellos tratan de ayudar a la gente pero el CRM no carga los reclamos, entonces después los putean. Y que cobran tarde.
Y: ¿Es así?
G: En todos los lugares de Call es así.
Y: No. En todos no. Pero no importan los demás lugares. El tema es acá. Si es así, no me necesitás. Por experiencia si les pagás en termino y les das baño libre, ya están mejor predispuestos y lo otro lo resuelven. Y si les filtrás la base de datos y les das buen material de laburo, tenés el problema solucionado.
G: Pero eso me sale dinero. Yo lo que quiero es que le muestres videos, que los motives. Un poco de motivación, me entendes?
Yo: No se qué te dijeron, pero yo eso no lo hago. Ni yo ni mi socio ni el equipo de gente que labura conmigo.
G: Me dijeron que ustedes eran buenos en eso, que la gente después de estar con ustedes laburaba re bien.
Y: Somos buenos porque el empleado se siente escuchado, nos interesamos realmente por lo que le pasa tanto dentro como fuera de este lugar, y después ve que su problema fue resuelto y entonces se empieza a sentir parte de este lugar. Por lo tanto, hace las cosas con ganas.
G: Vos cobrás por decirme esto? Lo puedo leer en un libro de Osho.
Y: Si, cobro por decirte eso y por hacer algo que es poner la oreja. Que si lo hicieras vos, además de tener un equipo productivo, no tendrías necesidad de estar hablando conmigo.
G: *Empresa 3 que recomendó* me dijo que el servicio de ustedes era accesible. Y por como me decís que laburan eso me va salir mucho, no sé si lo puedo autorizar. ¿El desayuno con cada equipo está dentro de sus honorarios?
Y: -lo miré asombrado- ¡No! ¿Cómo voy a pagar el desyauno yo? Eso es aparte. Podés contratar mi servicio de catering que es bueno y accesible o comprar vos cafe y medialunas para todos. Es indistinto.
G: pero*empresa 3 que recomendó* me mintió entonces?
Y: A como ves las cosas, es posible. *Empresa 3 que recomendó* invirtió sin demoras, me dejó trabajar tranquilo, se hizo cargo de los reclamos y al mes siguiente aumentó su facturación un 20%. Ya lleva tres meses alcanzando los objetivos que se pusieron como equipo. Y el mes que viene va a mandar a todos los empleados un retiro de tres dias en pilar. *Empresa 3 que recomendó* la puso entera y ahora la está levantando en pala. Y si sigue así, en un año más la va levantar en grúa.
G: Mi negocio no funciona así. Cualquiera que esté en el rubro te lo va decir.
Y: No sé qué me van a decir. Lo que sí sé es que si lo hacés como te digo yo, te va cambiar la vida. Pero si ya sabés cuales son los reclamos y no querés asumirlos, no tenemos más que hablar.
La entrevista termino con él quejándose de que perdió tiempo y yo haciéndole observar que el que me tuvo media hora esperando porque estaba en el baño cuando yo llegué cinco minutos antes fue él".
Mi opinión personal sobre el trabajo de Pablo es poco relevante, pero cabe destacar que la mayoría de lxs operadorxs con los que lo comenté, lo entendemos como alguien con excelentes intenciones y que de verdad comprende lo que nos pasa, pero que en líneas generales no nos ayuda como laburantes, sino que ayuda al patrón a facturar. Sonreír siendo felizmente explotadxs. Nuestros problemas personales y de salud no se van a resolver con una merienda o charlando un rato, por más amenos y distendidos que sean estos momentos. Lxs que podemos, hacemos terapia y militamos en agrupaciones políticas que buscan transformar de raíz la explotación. No quiero sonar ingrata porque él ha tenido la voluntad de contarme su trabajo, pero necesitaba darle un baldazo de realidad desde este lado.
Sin embargo, aquí lo importante y destacable son las intenciones de Gerente negrero. Él mismo admite que "en todos los call es así", que en todos quieren que seamos máquinas de poducir en condiciones inhumanas, sin un margen mínimo de dignidad, ni siquiera para ir al baño. Todos los call repiten el mismo patrón, con matices, de estas -nuestras- condiciones. Gerente negrero quería que Pablo nos motive y nos haga tolerar de otra forma nuestro trabajo sin poner ni un centavo de más, como es costumbre. Maximizar ganancias y sólo maximizarlas. Nada más. Con empleadxs moldeables y contentxs. Incluso, si venimos de barrios del conurbano, donde generalmente hay mayor urgencia de trabajo que en CABA, mejor moldeables. Agrega Pablo para ejemplificar: "En un momento tiró: "Yo llamo pibitos de zona este porque no tienen experiencia, necesitan laburar y no entienden nada. Entonces vos le s decís que se tienen que quedar una hora más y se quedan, viste cómo se hace esto". Tilda a sus propixs empleadxs de ignorantes, se aprovecha de su necesidad -mayor que en otros casos- para que laburen el doble por la mitad. Todxs la vivimos, y estxs pibxs peor. Porque es su primer trabajo, porque no tienen noción del mundo laboral y sus derechos en absoluto, ni hablar de la capacidad de plantarse u organizarse frente a este maltrato.
El call center es una historia universal de juventud precarizada, de adultos en la búsqueda frustrada también. Historia que desde los noventa y la pizza con champán no ha hecho más que empeorar. Sin embargo, hoy, nos plantamos mejor. Con más herramientas, que aunque insuficientes ante la explotación, nos permiten defender lo que nos corresponde desde otro lugar, uno decidido, formado, consciente de su papel de clase, despierto. Lo cual es todo lo contrario a lo que nos proponen -imponen, mejor dicho- diariamente.
El patroncito nervioso que me comentó en el posteo anterior, que parece convencido de su honorable labor en líneas generales, si lee esto dirá que yo no tengo idea de lo que salen diez doscenas de medialunas mientras saca los pasajes para irse a Miami por tercera vez en el año. Dirá que tengo que quejarme menos y hacer más por mejorar mi condición, mientras le dice a su empleada embarazada (le "pide", lo cual ya sabemos qué implica) que la licencia se la tome por favor unos días después porque es época de contigencia y le complica la vida. Dirá que para protestar estamos siempre a la orden del día pero no para cumplir, mientras decide cuál campaña reducirá personal porque "el cliente" así lo requiere.
Ahora estamos más despiertxs que nunca. Más inclusivxs como ese lenguaje que tanto molesta, más madurxs y dispuestxs a luchar.
Un beso, patrón.
Te veremos arder, más pronto que tarde. Y lo disfrutaremos largamente.
Vamos a dejar hablar a nuestro protagonista para después volver sobre cada punto de interés.
"Diálogo (no textual) con Gerente de Call (y sospecho que dueño) que tiene equipos de venta de Empresa 1 y atención al cliente de la prepaga Empresa 2.
Gerente: Lo que quiero es que los equipos sean más productivos. Los veo desmotivados, no cumplen con los objetivos y tengo una rotación de personal mayor a otros tiempos. Y en esta época donde laburo no sobra no entiendo por qué.
Yo: (...) Te explico cómo es mi servicio. Primero necesito que me presentes como una persona que los viene a ayudar. Es importante que sientan que conmigo van a estar en confianza y que me pueden contar cualquier cosa. Luego de eso, organizo un desayuno o merienda con el grupo. De a uno por vez de todos los que tenés. Y luego de eso, tengo tres entrevistas personales con cada uno de los integrantes. Por ultimo se vuelve a hacer una charla de grupo. Entre las reuniones grupales y las individuales busco conocer qué les pasa, cómo trabajan, cuáles son sus dificultades, qué los frusta, ver cómo pueden sortear eso. Y si hay reclamos, te los hago llegar para que en la ultima reunión ya vengas con las soluciones.
G: Los de Empresa 1 te van a decir que no tienen tiempo para ir al baño, que las compus no andan, que la base de datos no filtra la gente que ya la llamaron 50 veces y que las comisiones no se les pagan a tiempo sino después de sesenta dias. Los de Empresa 2 te van a decir que ellos tratan de ayudar a la gente pero el CRM no carga los reclamos, entonces después los putean. Y que cobran tarde.
Y: ¿Es así?
G: En todos los lugares de Call es así.
Y: No. En todos no. Pero no importan los demás lugares. El tema es acá. Si es así, no me necesitás. Por experiencia si les pagás en termino y les das baño libre, ya están mejor predispuestos y lo otro lo resuelven. Y si les filtrás la base de datos y les das buen material de laburo, tenés el problema solucionado.
G: Pero eso me sale dinero. Yo lo que quiero es que le muestres videos, que los motives. Un poco de motivación, me entendes?
Yo: No se qué te dijeron, pero yo eso no lo hago. Ni yo ni mi socio ni el equipo de gente que labura conmigo.
G: Me dijeron que ustedes eran buenos en eso, que la gente después de estar con ustedes laburaba re bien.
Y: Somos buenos porque el empleado se siente escuchado, nos interesamos realmente por lo que le pasa tanto dentro como fuera de este lugar, y después ve que su problema fue resuelto y entonces se empieza a sentir parte de este lugar. Por lo tanto, hace las cosas con ganas.
G: Vos cobrás por decirme esto? Lo puedo leer en un libro de Osho.
Y: Si, cobro por decirte eso y por hacer algo que es poner la oreja. Que si lo hicieras vos, además de tener un equipo productivo, no tendrías necesidad de estar hablando conmigo.
G: *Empresa 3 que recomendó* me dijo que el servicio de ustedes era accesible. Y por como me decís que laburan eso me va salir mucho, no sé si lo puedo autorizar. ¿El desayuno con cada equipo está dentro de sus honorarios?
Y: -lo miré asombrado- ¡No! ¿Cómo voy a pagar el desyauno yo? Eso es aparte. Podés contratar mi servicio de catering que es bueno y accesible o comprar vos cafe y medialunas para todos. Es indistinto.
G: pero*empresa 3 que recomendó* me mintió entonces?
Y: A como ves las cosas, es posible. *Empresa 3 que recomendó* invirtió sin demoras, me dejó trabajar tranquilo, se hizo cargo de los reclamos y al mes siguiente aumentó su facturación un 20%. Ya lleva tres meses alcanzando los objetivos que se pusieron como equipo. Y el mes que viene va a mandar a todos los empleados un retiro de tres dias en pilar. *Empresa 3 que recomendó* la puso entera y ahora la está levantando en pala. Y si sigue así, en un año más la va levantar en grúa.
G: Mi negocio no funciona así. Cualquiera que esté en el rubro te lo va decir.
Y: No sé qué me van a decir. Lo que sí sé es que si lo hacés como te digo yo, te va cambiar la vida. Pero si ya sabés cuales son los reclamos y no querés asumirlos, no tenemos más que hablar.
La entrevista termino con él quejándose de que perdió tiempo y yo haciéndole observar que el que me tuvo media hora esperando porque estaba en el baño cuando yo llegué cinco minutos antes fue él".
Mi opinión personal sobre el trabajo de Pablo es poco relevante, pero cabe destacar que la mayoría de lxs operadorxs con los que lo comenté, lo entendemos como alguien con excelentes intenciones y que de verdad comprende lo que nos pasa, pero que en líneas generales no nos ayuda como laburantes, sino que ayuda al patrón a facturar. Sonreír siendo felizmente explotadxs. Nuestros problemas personales y de salud no se van a resolver con una merienda o charlando un rato, por más amenos y distendidos que sean estos momentos. Lxs que podemos, hacemos terapia y militamos en agrupaciones políticas que buscan transformar de raíz la explotación. No quiero sonar ingrata porque él ha tenido la voluntad de contarme su trabajo, pero necesitaba darle un baldazo de realidad desde este lado.
Sin embargo, aquí lo importante y destacable son las intenciones de Gerente negrero. Él mismo admite que "en todos los call es así", que en todos quieren que seamos máquinas de poducir en condiciones inhumanas, sin un margen mínimo de dignidad, ni siquiera para ir al baño. Todos los call repiten el mismo patrón, con matices, de estas -nuestras- condiciones. Gerente negrero quería que Pablo nos motive y nos haga tolerar de otra forma nuestro trabajo sin poner ni un centavo de más, como es costumbre. Maximizar ganancias y sólo maximizarlas. Nada más. Con empleadxs moldeables y contentxs. Incluso, si venimos de barrios del conurbano, donde generalmente hay mayor urgencia de trabajo que en CABA, mejor moldeables. Agrega Pablo para ejemplificar: "En un momento tiró: "Yo llamo pibitos de zona este porque no tienen experiencia, necesitan laburar y no entienden nada. Entonces vos le s decís que se tienen que quedar una hora más y se quedan, viste cómo se hace esto". Tilda a sus propixs empleadxs de ignorantes, se aprovecha de su necesidad -mayor que en otros casos- para que laburen el doble por la mitad. Todxs la vivimos, y estxs pibxs peor. Porque es su primer trabajo, porque no tienen noción del mundo laboral y sus derechos en absoluto, ni hablar de la capacidad de plantarse u organizarse frente a este maltrato.
El call center es una historia universal de juventud precarizada, de adultos en la búsqueda frustrada también. Historia que desde los noventa y la pizza con champán no ha hecho más que empeorar. Sin embargo, hoy, nos plantamos mejor. Con más herramientas, que aunque insuficientes ante la explotación, nos permiten defender lo que nos corresponde desde otro lugar, uno decidido, formado, consciente de su papel de clase, despierto. Lo cual es todo lo contrario a lo que nos proponen -imponen, mejor dicho- diariamente.
El patroncito nervioso que me comentó en el posteo anterior, que parece convencido de su honorable labor en líneas generales, si lee esto dirá que yo no tengo idea de lo que salen diez doscenas de medialunas mientras saca los pasajes para irse a Miami por tercera vez en el año. Dirá que tengo que quejarme menos y hacer más por mejorar mi condición, mientras le dice a su empleada embarazada (le "pide", lo cual ya sabemos qué implica) que la licencia se la tome por favor unos días después porque es época de contigencia y le complica la vida. Dirá que para protestar estamos siempre a la orden del día pero no para cumplir, mientras decide cuál campaña reducirá personal porque "el cliente" así lo requiere.
Ahora estamos más despiertxs que nunca. Más inclusivxs como ese lenguaje que tanto molesta, más madurxs y dispuestxs a luchar.
Un beso, patrón.
Te veremos arder, más pronto que tarde. Y lo disfrutaremos largamente.
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